あなたはどう対処しますか?ネットビジネスで「悪い評価」とトラブルを予防する方法

IC_悪い評価とトラブルを予防する方法
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ヤフオクやアマゾンで商売をしているとお客様からクレームをもらうことがあると思います。
大体は「悪い評価」と一緒にもらうことが多いですよね。

そんなときアナタはどういった対応をしていますか?

今回は僕の考える基本的な対応の仕方と、未然に予防する方法をまとめてみました。

 

悪い評価ゼロとクレームゼロは無理ですよ

悪い評価とクレームゼロは現実的じゃない

 

いきなり身も蓋もないかもしれませんが、ひとつも悪い評価をもらわなかったり一回もクレームをもらわないなんてことはありえません。

インターネットという顔の見えない取引なので、必要以上に横柄な態度をとる人もいますし、初めからクレームに発展させようとする人もわずかですがいるのは事実です。

また、いくら素晴らしい商品を扱っていてもどんなに誠実な対応をしていても世の中には色んな人がいるので、トラブルになるときはなります。

例えば小学校の頃にクラス全員の生徒とも先生とも100%完全にみんなと仲良かったなんてことはないと思います。
誰かとはすごく仲が良かったけど誰かとはケンカばかりだったり、グループができちゃったりしますよね。
それと一緒で、そもそもすべてのお客様に満足してもらえるのは無理です。

出品する側だったとしても購入する側だったとしても、なんてことないことからトラブルに発展する可能性があるかも、という心構えがカンジンです。

 

ひとりの人として、商売人として

商売人としてひとりの人として

 

ちょっと厳しいことを書きましたが、じゃあ全部のお客様にそういう気持ちを持って接すればいいのかと言えば全然違います。

インターネット越しであったとしても商品とお金のやり取りです。

自分の思い入れがあって仕入れた商品がある、それをお金を出してでも欲しいと思ってくれている人がいる。
それがあってこその商売です。

人と人とのやり取りであり、モノとお金が繋ぐ大切な縁だということだけは忘れないでください。

 

「非常に悪い評価」の影響

悪い評価の影響

 

ヤフオクの場合は「非常に悪い」や「悪い」、アマゾンの場合は「1」「2」「3」が悪い評価にあたります。

この評価自体は、お客様からしたらその販売者が信用できるのかを見るひとつの指標だし、間接的に売上につながるのは同じなのですが、ヤフオクとアマゾンではそのプロセスがちょっと違う部分があるので簡単にまとめます。

 

ヤフオクの場合

ヤフオクは個人間の取引が重視されるので、同じ商品を扱っていても価格はもちろん画像や商品説明・取引条件、そして評価でその販売者から購入しようか判断されます。
買うか買わないかを判断するときに商品や価格と同じくらい評価も重要な要素なんです。

いくら欲しい商品を出品していている人がいても評価欄で汚い言葉で言い争いをしているような出品者からは誰も買おうとは思いません。逆に丁寧な対応をしていればちょっと価格が高くても買ってもらえるかもしれません。

つまり、出品者の信頼度と人柄を表しているんですよね。

ヤフオクでの評価は、これから先にアナタのお客さんになるであろう人が見るものです。
「非常に悪い評価」「悪い評価」はそのお客さんを逃すことに直結します。

 

amazonの場合

一方アマゾンではもちろんお客様も評価を見ている人はいると思います。
でもあんまり見ていないんですよ、実際。
だってカートボックスに出品者の評価なんてどこを探しても載っていないし、その代りに「Amazon.co.jp が発送します。」と書いてあるので、それだけですごく安心感ありますよね。

じゃあ誰が見ているのか。

 

 

 

それは、amazonです。

理由は二つあって、

  1. 健全な運営をするため
  2. より評価の高いセラーにカートをとらせるため

です。

①はまぁ普通ですよね。
購入者の満足度の高いセラーはアマゾンにとっても利益です。

セラーにとって直接影響があるのが②です。
アマゾンでは健全な運営をするために評価の良いセラーの商品を売りたいので、そういったセラーがメインカートを取れるようになっています。

既にセラーとして販売している方は痛感しているかもしれませんが、カートを取れないと自分の商品はほぼ売れません。
つまり直接売上に直結するんです。

カート取得条件について
評価だけでなく色んな条件でカートは決められています。評価はその判断基準のひとつです。

 

トラブルを減らすための対策

トラブルを減らすための対策

 

トラブルは避けきることはできないですが、それを事前に減らす努力はするべきだと思います。

当たり前のことばかりですが、意外としっかりやっている人が少ないのでこれを機に見直してみましょう。

 

商品情報は正確にしっかりと記載しよう

ヤフオクでもアマゾンでも商品の詳細を記入する欄があるのでそこにしっかりと商品の正確な情報を書きましょう。

商品が新品の場合はそれほど気を使わないでもいいかもしれませんが、中古の場合やどこか難アリの商品の場合はそれがお客さんにとって事前に確認できるようにするべきです。

 

取引条件を詳細に記載しよう

FBAを使う場合はアマゾンが入金も発送も管理してくれるのでセラーが特別何かをする必要はありません。

 

問題はヤフオクの場合。

ヤフオクは商品ページで取引の条件を販売者が提示することができます。
例えば、「落札後一週間以内に連絡がとれない場合は落札者都合で削除します」とか、「発送は定形外のみです」とか。

 

まだ僕がヤフオクをやり始めた頃、商品ページに何を書いたらいいのか分からなくて他の出品者がどんなことを書いてるのか調べたことがあります。
いくつか見た中でも一番厳しい条件だったのは「落札後3時間以内に一通目の連絡をし、翌々日までに入金確認ができないと場合は落札者都合で削除。発送は佐川急便で送料一律1500円」といったもの。

「これはちょっと厳しすぎるなぁ・・・金曜日に落札したらどうするんだ・・・送料もおかしいし・・・」と初心者ながらに思いましたが、ヤフオクという場所を間借りさせてもらってるとはいえ管理するのも発送するのも自分なので常識の範囲内自分ルールはあるべきなのかなと思います。

自分ルールというと変に誤解されるかもしれませんが、落札された後に言った言わないの話になるのが一番時間も心もすり減るし、何より誰も得をしません。

そうならないためにも事前に書けることは書いておきましょう、ということです。

 

健全な商売をしよう

欲しいものを手に入れたときや頑張って貯めたお金で買えたブランド物だったりって、やっぱり手にした瞬間嬉しいですよね。

そう思ってもらえたら売る側も嬉しいし、次もそういう商品仕入ようとか次もいい取引しようって思えます。

そういうプラスの流れの中で商売してた方が気持ちいいです。
そしてなぜかそんな気分のときはよく商品が売れるんですよね。

そんな心で運営をすることはトラブルを回避するひとつの手段です。

 

万が一お客様からクレームをもらった場合

お客様からクレームをもらった場合

 

ここでもFBAを使っている場合はアマゾンが返品・返金やクレーム対応をしてくれるのでヤフオクがメインになります。

 

まずは落ち着こう

どんな状況でもクレームをもらうときはもらいます。

さっき書いた通りそういうものなので起きてしまったことはしょうがないので、一回落ち着きましょう。

ここで一番やっちゃいけないのはよく状況の分からないまま返金したり、あせって電話しちゃったりすることです。

 

状況を整理しよう

そのクレーム、悪いのは本当にアナタですか?

何かしらのアクションを起こす前に一旦状況を整理しましょう。

例えばお客様から「商品をあけてみたら壊れていた!すぐに代金と送料と振込み手数料を返せ!」と連絡が来たとします。
発送前に検品を怠っていたのであれば僕は出品者に落ち度があると思います。
でもちゃんと検品していたら配送途中で壊れたかもしれないですよね?もしかしたらお客さんが落としたのかもしれない。

あせっていたり対応を急かされると正しい判断ができないので、行動するのは方針を決めてからです。

誤解のないように補足すると、返金しないための言い訳探しではないです。
ただお金を返せばいいという訳ではなくて、落札者に非があれば返金する必要がないかもしれないし交換で納得してくれるかもしれない。

 

返金・返品対応

最終的には購入者と販売者の間でどこかいい落としどころを見つけることにはなります。

僕のまわりでもヤフオクで販売している人が何人かいるんですけど、みんな返品・返金を嫌がるんですよね。
まぁそれは当然で、手間と時間とお金が全部無駄になるので分からなくはないんです。

でも僕の考えはちょっと違います。確かに残念な気持ちはあるんだけれども。

”こちらに非があるのであれば即返金、送った商品の返品は不要”

僕は何かトラブルがあって「金返せ!」みたいな問題になった場合には全てこの対応をさせてもらってます。

「お前何のためにヤフオクで商売してんの?」と言われることもあるんですが、もちろん仕事でやってるしお金を頂くためなんですが、ちょっとその視点がズレてませんか?

返金・返品という言葉が出てくるまで事態が発展しているのであればもうそこがその取引のゴールなんですよね。
だとしたら早くゴールにたどり着いて、次のスタート切った方がいいです。

落札者はお金を返してほしい、出品者はお金を返したくない。
ひとつの事柄をめぐって反対の意見で相対すると、もう泥沼しか待っていません。

誠意を持って対応するのはもちろんなんですが、気持ちも時間もお金も限りあるものなので切り替えも大事です。

 

ただし、明らかにこちらに非がない場合は、ちゃんと証拠を提示してしっかりと主張をすべきです。

 

ノークレームノーリターン(NCNR)は魔法の言葉じゃない

ノークレームノーリターンは魔法の言葉じゃない

 

ヤフオクでよくこの言葉見ませんか?

「何があってもクレームも返品も受け付けませんよ。納得できないなら入札しないでね。」という意味なんですが、コレを説明文に書いただけで安心してる出品者が結構いるんじゃないかなと思います。
逆にコレが書いてあるから返品をあきらめてしまう落札者もいるかもしれません。

クレームは取引ナビでも評価欄でもいくらでもできますし、状況次第ですが法律に照らし合わせれば返品だってすることができます。

定型文化された看板を掲げても全然意味ないので自分の言葉でちゃんと書いた方が何かあったときに対処しやすいです。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか。

ちょっとデリケートな問題なのでこういうときはこうと言えないのですが、

  • 健全な商売をして
  • 明確な条件を提示して
  • トラブルがあったら誠実に対応する

これに尽きると思います。

思いがけないトラブルがあるとモチベーションも仕事のリズムもかき回されちゃうので、自分の中にしっかりと対応の土台を作ることでそれを最小限に抑えることができると思います。

参考になれば嬉しいです。

 

 

 

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ABOUTこの記事をかいた人

初めまして!Web Merchandiserとして活動しています持田と申します。 amazonとヤフオクで儲かる輸入ビジネスのノウハウを紹介していきたいと思います。 ご意見・ご質問などはお気軽にお問い合わせください!